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「電話は苦手」な若手を支援

お客さんとの最初の接点の「電話応対」に関するお話しです。
2月2日の日経夕刊から抜粋します。

 

 

「電話は苦手」な若手支援 検定や研修、職場で拡充 SNS世代、企業がイチから指導

 

 

ここから

 

メールやSNS(交流サイト)の普及で電話離れが進むなか、若手社員に仕事上の電話応対を指導する動きが広がってきた。検定を活用したり、電話技能を人事考課に反映させたり。ケータイ世代が持ちがちな苦手意識の払拭が狙いだ。

 

「『昼ごろ』『朝イチ』と言われたまま時刻を確認しなかった」「名前は聞いたが社名を聞きそびれた」――。城北信用金庫ではここ数年、若手職員の電話対応ミスが目立つようになった。LINEなどSNSが普及してから特に増えたという。

 

信金は顧客の大半が個人事業主や中小企業。電話が基本だが「電話には出たくない」「名前が聞き取れない」など若手の間では電話への苦手意識が強い。そこで2016年から、一般職の新入職員に日本電信電話ユーザ協会(東京・千代田)が実施する「電話応対技能検定(もしもし検定)」の受験を義務付けた。

 

検定を機に、職員が積極的に電話をとるようになったり、職場全体で新人の電話応対を指導する雰囲気が強まったりした。採用研修部の副部長は「最初の接点である電話の大切さを共有したい」と話す。

 

ここまで

 


新卒で会社に入社した頃は、よく電話を取らされたものですよ。
女性の先輩から「鳴ってんで。早よ、出てよ」なんて言われることがよくありました。

 

 

電話の向こうの声が聞き取りにくい場合ってあるんですよね。
何回も聞くのが申し訳なくて、正確な名前を聞きとることができなかったりということも…。

 

 

いまの若い世代の方は、電話を使うことが少ないようですね。
固定電話なんてほとんど使うことがないでしょう。

 

 

と言いつつも、電話っていまの時代でも大切です。
3コールぐらいまでで、気持ちよく電話に出てくれると、その会社の信頼性が高まるような気もします。
私は電話での労務相談の仕事をさせていただく際、最初の一声には特に気を付けています。

 

 

「もしもし検定」っていうのがあるのですね。
みんなで検定にトライして、ひいては顧客サービスの向上を目指すのっていいですね。